“窗口”提质增效 “服务”转型升级
——太湖县人大常委会视察窗口单位服务情况报告
近期，太湖县人大常委会结合听取和审议县政府政务服务体系建设情况的报告，组织部分省、市、县人大代表对全县窗口单位服务工作情况进行了专题视察。
代表们通过听、看、问，详细了解了各窗口的工作流程、业务办理、便民举措等情况，结合前期开展的网络调查认为，大部分窗口工作人员仪表整洁，服务态度良好，便民惠民利民的措施多、效果好，真正体现了“小窗口、大服务”，同时也指出了部分窗口存在的问题和不足，并提出了推进工作的意见和建议：
一、主要做法及成效
1.工作作风有新改进。近年来，全县大部分窗口单位思想高度重视，采取有效措施，加强窗口作风建设。狠抓建章立制，规范窗口服务。制定并严格执行《首问负责制》、《服务承诺制》、《窗口工作人员违反工作纪律行为责任追究办法》、《窗口工作人员考核办法》等规章制度，严肃窗口工作纪律，加大违纪案件和现象的处理，对违纪行为，发现一起处理一起，有效遏制了迟到早退、离岗空岗等违纪现象。深入学习讨论，开展选优评先活动。严格执行学习制度，重点加强作风建设、廉洁自律相关文件规定的学习教育，增强窗口工作人员服务意识、大局意识和责任意识。经常开展选优评先活动，树立先进典型。如地税局定期开展“服务之星”评比活动，采取内部考核和外部评议相结合方式，定期评选“窗口服务标兵”；政务服务中心坚持做好“月先进”、“季先进”、“年度优质服务窗口和优秀服务标兵”的考核评选活动；供电公司每月定期开展优质服务大讨论活动。这些活动的开展，营造了浓厚的比、学、赶、超氛围，也提升了工作人员的服务意识和服务能力。此外，各窗口单位注重宣传推介先进人物及典型事例，以身边人身边事教育感染身边人，弘扬爱岗敬业的美德，增强社会互动效果。
2.服务质量有新提高。重视强化岗位培训，抓好队伍建设。制定年度培训计划，对窗口单位负责人及工作人员，定期开展业务知识及有关政策、法律法规培训，坚持把开展岗位练兵活动作为提升干部职工素质的重要途径，通过不断完善机制，严格管理，狠抓落实，努力培养“服务型、创新型、业务型”窗口工作人员，使窗口成为展示本单位工作作风、服务水平的一面旗帜。全面推行“微笑服务”，提升服务质量。目前，微笑服务已成为各窗口员工的基本工作规范。银行业窗口工作人员以“站相迎、笑相问、双手接、快速办、礼貌别、目相送”为服务标准，不断改进服务态度。同时，服务用语、着装、仪容仪表都要达到规范要求，并通过监控视频让窗口工作人员回看各自工作影像，使窗口人员的服务更加规范和自觉。县政务服务中心还提倡“亲切服务”，不断强化工作人员的服务礼仪和服务意识，促进各窗口服务工作更加优质、高效、规范。
3.服务模式有新转变。结合各部门工作特点，分别推出特色化服务内容，让前来办事的群众切身体验人性化服务。比如，针对一些老弱病残或是有特殊情况的服务对象，国土资源局实行预约上门服务，主动上门办理；向办事人发送短信，告知其应携带的资料到窗口办理业务，避免当事人跑往返路。市场监管局开通招商引资项目“绿色通道”，为重点项目投资者提供“保姆式”服务。供电公司已开通手机“翼支付”、移动手机网上缴费等服务功能，基本形成了多渠道、多层次立体化服务模式。各银行业不断推出短信银行、手机银行，微博、微信等新型客户服务渠道，避免了部分客户花精力、花时间往返银行柜台。
二、存在的突出问题
1.服务环境仍需优化。部分窗口基础设施不完善，不能为顾客提供舒适便利的人性化服务。如县政务服务中心面积小、功能配套不齐全、便民设施不到位，与上级要求的规范面积标准、与群众和市场主体的需求有很大的差距，不能满足所有行政审批和公共服务项目实施进驻需要，更难以为人民群众和市场主体提供便捷高效服务；部分服务大厅内没有提供座椅、饮水机等便民服务设施，大部分窗口没有设置残疾人无障碍通道，有的虽然设置了，但建设不科学、不合理，根本无法使用，往往形同虚设。
2.服务质量仍需提升。一是自助设施的使用宣传指导不到位，造成不少群众对自助设备不了解、不会操作，宁愿选择排队等候，也不愿使用自助设备，无法有效分流窗口顾客，自助设备功能没有充分发挥。二是部分窗口人员对新业务、新产品熟悉程度不够，办理业务时动作缓慢、操作生疏，也不能圆满解答客户的咨询、疑问。针对不同的顾客、特殊的业务，服务方式不灵活，服务措施缺乏弹性；三是部分窗口人员不能做到主动、耐心、热情地接待顾客，与客户交流沟通态度生硬，与老年客户交流语速过快、缺乏耐心，未能真正做到“以客户为中心”、“急客户之所急，想客户之所想”。
3.服务方式仍需创新。传统的窗口服务方式比较单一、被动，多是服务对象在正常的上班时间前来办理，服务人员被动地提供服务，但由于有些服务对象对一些相关的法律、法规及政策条文了解的不清楚，业务流程又相当繁琐，所提供的材料往往不全，顾客需要多次跑往返路，这样严重影响了办事效率，浪费了服务对象的时间。进驻县政务服务中心的部分窗口主管部门对窗口授权不到位，一些审批事项仍需部门领导签字甚至开会决定，办事群众要“两头跑”，一些招商引资企业以及涉及规划、建设等审批事项手续繁复，跨时过长，群众和市场主体意见大，更有悖于政府的服务承诺，未能实现集中进驻以便捷办事的预期效果。
三、改进工作的意见建议
1.完善设施建设，优化服务环境。要适时改造窗口基础设施建设，尽可能为顾客提供舒适便利的服务条件，从根本上提升服务质量。要将县政务服务中心场地问题，尽快纳入议事日程，落实规划措施，加大硬件设施投入力度，落实“应进尽进、应进实进”要求，实现服务项目更齐全、办事更高效的目标，更好地服务经济社会发展。各服务大厅要为顾客提供座椅、饮水、如厕、开辟残疾人通道等人性化服务设施，进一步优化服务环境。各银行业必须多开窗口、开足窗口, 配足配齐窗口服务人员，避免顾客摆“长蛇阵”，为顾客节约宝贵时间。
2.强化服务意识，提高服务质量。各相关部门要高度重视窗口服务工作，进一步增强窗口服务意识，要加强对窗口服务质量的督查考核，建立一套完整有效的督查机制，定期不定期开展督查活动，提高工作人员的主动服务意识。要强化窗口队伍建设，加大对窗口工作人员的学习培训力度，不断提高他们的业务水准和服务质量，要把年纪轻、业务精、反应快、态度好的优秀人员充实到窗口，充分展示本单位形象。要公布办事流程，在显眼位置张贴办事指南、岗位职责，整齐摆放各类业务宣传页，开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范，为顾客提供高效、便捷的优质服务。
3.创新服务模式，提升服务效能。要把抓好窗口服务工作与打造“八个政府”紧密联系起来，不断创新服务模式，在开辟绿色通道、预约服务、服务下乡等方面继续做好文章，进一步方便企业、方便群众。要转变服务观念，在原有基础上及时研究制定出台新的制度措施，优化流程，简化程序，提高办事实效，不断适应新形势新需要和群众的新期盼，将各项便民利民服务真正落到实处。各相关单位在提升服务水平、认真做好各自工作的同时，还要将有关政策、举措、成效宣传到位，进一步提高群众知晓率和对服务工作的满意率。（太湖县人大办）
